Support InnovaCommerce
Quels sont les niveaux de support auxquels vous pouvez opter comme utilisateur du logiciel INNOVACOMMERCE ?
Qu’est-ce qui est inclus en standard lors de la souscription d’un abonnement annuel à InnovaCommerce ?
Mises à jour continues
Support de base
Pour avoir un support en cas de doute, de tâches que vous ne savez pas faire, de coupures de connexion avec la base de données, de blocage temporaire du programme, etc… vous devez consulter le wiki de documentation ou contacter la société qui gère votre boutique en ligne, ce type de support n’est pas inclus dans le support de base FREE.
N’est pas inclus le support de votre e-shop, non lié à des problèmes de programme. Il s’agit d’un service payant.
Que pouvez-vous acheter en plus avec votre abonnement InnovaCommerce ?
Installation et connexion
Vous devez savoir comment ouvrir une base de données pour une connexion externe à partir d’autres applications, vous devez donc savoir comment gérer votre panneau d’hébergement pour effectuer cette tâche. Toutes les informations nécessaires pour effectuer l’installation se trouvent dans notre wiki de documentation dans ce site web. Mais il arrive parfois qu’une connexion se bloque sans que l’on sache pourquoi et que l’on ne soit pas en mesure de la réaliser.
Ne vous inquiétez pas, notre équipe technique peut vous aider dans cette tâche de mise en œuvre d’InnovaCommerce. Lors de la souscription de votre abonnement, nous vous proposons comme service supplémentaire, la mise en place du logiciel dans votre entreprise, en connectant l’application avec la base de données de votre boutique Prestashop.
Nous pouvons également vous aider dans la configuration initiale de l’application. Ces informations se trouvent également dans notre wiki, mais si vous ne comprenez pas quelque chose, nous pouvons vous aider en engageant une assistance supplémentaire.
Pour effectuer ces tâches, nous devrons nous connecter à votre ordinateur par le biais d’un logiciel de contrôle à distance. Grâce à la connexion à distance, vous pourrez voir comment tout le travail est effectué et, lorsqu’il sera terminé, vous pourrez couper la connexion à distance et votre ordinateur ne sera plus accessible jusqu’à ce que vous donniez à nouveau la permission si vous avez besoin d’aide.
Pour toute tâche d’assistance, l’utilisation d’un programme de connexion à distance est nécessaire, donc si vous ne voulez pas que nous l’utilisions, nous ne pourrons pas vous aider.
Formation sur mesure
C’est pourquoi nous vous proposons des cours à distance personnalisés, par skype, donnés par nos formateurs officiels. Vous bénéficierez d’une formation personnalisée intensive à distance ou en personne.
Vous pourrez contracter une formation personnalisée lorsque vous vous abonnerez à InnovaCommerce, ou plus tard lorsque vous constaterez que c’est ce que vous devez apprendre. Vous pouvez demander une formation intensive à distance. La formation peut être destinée à vous seul ou à un groupe de salariés de votre entreprise. Nous n’offrons pas de formation en entreprise.
La formation est dispensée par skype. Vous devez disposer d’un casque ou de haut-parleurs et d’un microphone. Vous n’avez pas besoin de webcam, car c’est le formateur qui partage son écran avec vous.
Le coût de la formation est déterminé par le nombre d’heures. Nous avons stipulé quelques heures de formation à distance en fonction des expériences que nous avons eues précédemment avec d’autres clients, mais si vous avez besoin que nous donnions plus d’heures, il n’y aura aucun problème pour le faire, nous nous adaptons à vous.
Comme nous payons par heure de formation, il n’y aura pas de problème à donner moins de temps si c’est ce dont vous pensez avoir besoin, le minimum est de 2 heures.
Formation personnalisée pour le moment, uniquement disponible en anglais
Support technique avancé
Différentes situations peuvent se présenter qui dépassent le support de base de l’abonnement et pour lesquelles vous aurez besoin d’un soutien supplémentaire :
- Doute sur l’utilisation de l’application. Pour les doutes que vous avez sur le Wiki, si vous nous en posez par e-mail vous recevrez une réponse, mais si vous nous en posez beaucoup, nous vous proposerons de contracter une formation personnalisée, puisque dans le support de base ce n’est pas de la formation.
- Problèmes de connexion avec votre hébergement Si, un jour, le programme ne se connecte plus à la base de données, vous aurez besoin d’un technicien pour vérifier l’incident et vous aider à le résoudre. Cela n’a rien à voir avec notre programme, mais avec votre hébergement, donc pour cela vous devrez engager un soutien horaire.
- Relentir les problèmes. Si le programme est très lent, vous aurez besoin d’un technicien pour vérifier tout votre environnement de travail afin de déterminer d’où vient le problème de lenteur. Il peut s’agir de votre hébergement, de votre connexion Internet, de votre ordinateur, etc… Cela ne fait pas partie de l’aide offerte car ce sont des facteurs étrangers à notre demande. Vous pouvez engager un technicien aussi longtemps que vous en avez besoin.
- Problèmes avec les mises à jour. Le processus de mise à jour de InnovaCommerce est simple, mais il arrive que le processus ne soit pas suivi correctement ou que la mise à jour échoue pour des raisons indépendantes de l’application. Dans ce cas, vous avez la possibilité de revenir à la version précédente, mais si vous ne savez pas pourquoi cela se produit, vous ne pourrez pas mettre à jour, pour cela vous pouvez aider un de nos techniciens en engageant un support supplémentaire.
Quel type de soutien offrons-nous à InnovaCommerce ?
Assistance par télécommande
Si le technicien assigné considère qu’une intervention à distance est nécessaire avec le client pour voir un problème ou le résoudre, il le communiquera, en convenant d’un moment d’intervention qui convient au client.
Les connexions à distance sont toujours effectuées pendant les heures d’assistance fixées par le technicien. Le client peut demander une intervention par télécommande, mais seul le technicien décidera si elle est nécessaire, car dans de nombreux cas, les interventions par télécommande ne sont pas nécessaires.
Pour effectuer la commande à distance, le client devra installer sur son ordinateur une petite application appelée Ammyy ou Teamviwer, qui lui indiquera où télécharger.
Si vous n’êtes pas disposé à avoir des télécommandes dans votre ordinateur, il est préférable de ne pas contracter une assistance avancée ou un abonnement à InnovaCommerce, il est parfois essentiel de voir comment résoudre un problème.
Assistance téléphonique
Nous ne répondons généralement pas aux demandes d’utilisation simple, ces demandes doivent être faites par e-mail/ticket. Il est recommandé d’envoyer d’abord un courriel et, une fois la confirmation du technicien obtenue, une conversation sera établie par skype ou par téléphone.
Avec l’assistance de base gratuite, nous n’offrons pas d’assistance téléphonique. Si vous engagez une assistance prolongée à l’heure, si nécessaire, le technicien se rendra sur place par téléphone pour parler directement des incidents que vous avez, une fois que vous aurez reçu un courriel avec l’explication. Les techniciens ne répondent jamais aux appels directs des clients qui n’ont pas souscrit à ce service.
Assistance par E-mail/Ticket
Vous pouvez contacter le technicien par courriel ou par ticket depuis le système d’assistance. Nous vous recommandons cette dernière solution, c’est l’option idéale pour que tous vos messages nous parviennent toujours, les courriers électroniques n’arrivant parfois pas.
Ce type de support est recommandé pour demander de l’aide en cas de doute sur les applications InnovaCommerce ou pour signaler des problèmes que vous avez avec l’application. N’oubliez pas que si vous avez de nombreux doutes, nous vous orienterons vers le Wiki ou nous engagerons une formation personnalisée.
C’est le support inclus GRATUITEMENT avec votre abonnement à InnovaCommerce. C’est le soutien que nous préférons car nous pouvons répondre à votre demande selon le niveau de priorité qu’elle a et cela n’interrompra pas le soutien le plus urgent que nous résolvons à chaque instant.