Support InnovaCommerce

Quels sont les niveaux de support auxquels vous pouvez opter comme utilisateur du logiciel INNOVACOMMERCE ?

En contractant certaines des applications InnovaCommerce, vous avez droit à certaines choses en standard avec votre abonnement annuel et d’autres peuvent être contractées séparément en tant que service supplémentaire.

Qu’est-ce qui est inclus en standard lors de la souscription d’un abonnement annuel à InnovaCommerce ?

Mises à jour continues

Lorsque vous souscrivez un abonnement à l’une des applications InnovaCommerce, vous bénéficiez de toutes les mises à jour que nous retirons du programme en standard, ceci sans aucun frais, totalement GRATUIT. Il existe deux types de mises à jour, celles qui sont continues pour corriger les erreurs dans l’application ou celles que nous supprimons de temps en temps pour ajouter de nouvelles fonctionnalités. Vous aurez votre application mise à jour, le logiciel vous avertira chaque fois qu’il y aura une nouvelle mise à jour afin que vous puissiez décider si vous voulez la mettre à jour ou non. Si la mise à jour vous cause des problèmes, vous pourrez revenir à la version précédente. Tout sera comme avant et vous pourrez réessayer plus tard.

Si vous êtes inquiet des changements de version de PrestaShop, ne vous inquiétez pas, l’application InnovaCommerce est mise à jour avec les nouvelles versions de PrestaShop. Ce ne sera pas immédiat, car la nouvelle version de PrestaShop doit d’abord être totalement stable pour que nous puissions commencer à travailler, mais dès qu’il y aura une version stable, nous mettrons à jour notre application.

Et n’oubliez pas, si vous avez besoin d’aide pour mettre à jour votre PrestaShop, n’hésitez pas, contactez nous, nous serons heureux de vous aider dans cette tâche importante et complexe. Demandez un devis.

Support de base

Lorsque vous contractez un abonnement à InnovaCommerce vous avez droit au service d’assistance de base FREE, cela signifie que toute incidence que vous avez dans le programme, qui est une erreur dans l’application, vous pouvez la signaler à partir de l’application elle-même et elle nous parviendra afin que nous puissions la résoudre et obtenir une mise à jour qui résout le bug de l’application dès que possible.

Ce type de soutien signifie que vous pouvez nous contacter, pour tout type de soutien dont vous avez besoin et nous vous aiderons.
Pour avoir un support en cas de doute, de tâches que vous ne savez pas faire, de coupures de connexion avec la base de données, de blocage temporaire du programme, etc… vous devez consulter le wiki de documentation ou contacter la société qui gère votre boutique en ligne, ce type de support n’est pas inclus dans le support de base FREE.

Nous n’offrons PAS de support téléphonique, le support est toujours assuré par des tickets (Email).
N’est pas inclus le support de votre e-shop, non lié à des problèmes de programme. Il s’agit d’un service payant.

Il est possible qu’avec ce qui précède, vous n’ayez pas assez d’argent pour démarrer votre activité et que vous deviez faire appel à des services supplémentaires tels que la mise en œuvre du logiciel dans votre entreprise, une formation personnalisée ou une assistance technique en cas d’incident.

Que pouvez-vous acheter en plus avec votre abonnement InnovaCommerce ?

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Installation et connexion

L’installation de l’application InnovaCommerce POS est simple, comme tout autre logiciel Windows. Mais connecter l’application à votre base de données Prestashop n’est plus si facile si vous n’avez pas quelques connaissances à ce sujet.

Vous devez savoir comment ouvrir une base de données pour une connexion externe à partir d’autres applications, vous devez donc savoir comment gérer votre panneau d’hébergement pour effectuer cette tâche. Toutes les informations nécessaires pour effectuer l’installation se trouvent dans notre wiki de documentation dans ce site web. Mais il arrive parfois qu’une connexion se bloque sans que l’on sache pourquoi et que l’on ne soit pas en mesure de la réaliser.

Ne vous inquiétez pas, notre équipe technique peut vous aider dans cette tâche de mise en œuvre d’InnovaCommerce. Lors de la souscription de votre abonnement, nous vous proposons comme service supplémentaire, la mise en place du logiciel dans votre entreprise, en connectant l’application avec la base de données de votre boutique Prestashop.

Nous pouvons également vous aider dans la configuration initiale de l’application. Ces informations se trouvent également dans notre wiki, mais si vous ne comprenez pas quelque chose, nous pouvons vous aider en engageant une assistance supplémentaire.

Pour effectuer ces tâches, nous devrons nous connecter à votre ordinateur par le biais d’un logiciel de contrôle à distance. Grâce à la connexion à distance, vous pourrez voir comment tout le travail est effectué et, lorsqu’il sera terminé, vous pourrez couper la connexion à distance et votre ordinateur ne sera plus accessible jusqu’à ce que vous donniez à nouveau la permission si vous avez besoin d’aide.
Pour toute tâche d’assistance, l’utilisation d’un programme de connexion à distance est nécessaire, donc si vous ne voulez pas que nous l’utilisions, nous ne pourrons pas vous aider.

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Formation sur mesure

Sur ce même site web, vous avez à votre disposition un wiki de documentation avec de nombreux articles afin que vous puissiez apprendre à utiliser les applications de InnovaCommerce, c’est complètement free. Mais dans de nombreux cas, nous constatons que les commerçants ont en outre besoin d’une formation personnalisée pour apprendre rapidement à utiliser les programmes afin de pouvoir commencer à travailler dans l’entreprise presque immédiatement.

C’est pourquoi nous vous proposons des cours à distance personnalisés, par skype, donnés par nos formateurs officiels. Vous bénéficierez d’une formation personnalisée intensive à distance ou en personne.

Vous pourrez contracter une formation personnalisée lorsque vous vous abonnerez à InnovaCommerce, ou plus tard lorsque vous constaterez que c’est ce que vous devez apprendre. Vous pouvez demander une formation intensive à distance. La formation peut être destinée à vous seul ou à un groupe de salariés de votre entreprise. Nous n’offrons pas de formation en entreprise.

La formation est dispensée par skype. Vous devez disposer d’un casque ou de haut-parleurs et d’un microphone. Vous n’avez pas besoin de webcam, car c’est le formateur qui partage son écran avec vous.

Le coût de la formation est déterminé par le nombre d’heures. Nous avons stipulé quelques heures de formation à distance en fonction des expériences que nous avons eues précédemment avec d’autres clients, mais si vous avez besoin que nous donnions plus d’heures, il n’y aura aucun problème pour le faire, nous nous adaptons à vous.
Comme nous payons par heure de formation, il n’y aura pas de problème à donner moins de temps si c’est ce dont vous pensez avoir besoin, le minimum est de 2 heures.

Formation personnalisée pour le moment, uniquement disponible en anglais

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Support technique avancé

Lorsque vous souscrivez un abonnement à InnovaCommerce, une assistance de base gratuite est incluse en standard, comme expliqué ci-dessus. Mais en règle générale, presque 100 % des clients ont besoin de l’aide supplémentaire d’un technicien. C’est pourquoi nous vous offrons un service d’assistance avancée sur une base horaire.

Différentes situations peuvent se présenter qui dépassent le support de base de l’abonnement et pour lesquelles vous aurez besoin d’un soutien supplémentaire :

Doute sur l’utilisation de l’application. Pour les doutes que vous avez sur le Wiki, si vous nous en posez par e-mail vous recevrez une réponse, mais si vous nous en posez beaucoup, nous vous proposerons de contracter une formation personnalisée, puisque dans le support de base ce n’est pas de la formation.
Problèmes de connexion avec votre hébergement Si, un jour, le programme ne se connecte plus à la base de données, vous aurez besoin d’un technicien pour vérifier l’incident et vous aider à le résoudre. Cela n’a rien à voir avec notre programme, mais avec votre hébergement, donc pour cela vous devrez engager un soutien horaire.
Relentir les problèmes. Si le programme est très lent, vous aurez besoin d’un technicien pour vérifier tout votre environnement de travail afin de déterminer d’où vient le problème de lenteur. Il peut s’agir de votre hébergement, de votre connexion Internet, de votre ordinateur, etc… Cela ne fait pas partie de l’aide offerte car ce sont des facteurs étrangers à notre demande. Vous pouvez engager un technicien aussi longtemps que vous en avez besoin.
Problèmes avec les mises à jour. Le processus de mise à jour de InnovaCommerce est simple, mais il arrive que le processus ne soit pas suivi correctement ou que la mise à jour échoue pour des raisons indépendantes de l’application. Dans ce cas, vous avez la possibilité de revenir à la version précédente, mais si vous ne savez pas pourquoi cela se produit, vous ne pourrez pas mettre à jour, pour cela vous pouvez aider un de nos techniciens en engageant un support supplémentaire.

En engageant une assistance professionnelle avancée pour InnovaCommerce, nous vous offrirons une assistance de différentes manières, par courrier électronique, par téléphone et par connexion à distance.

Quel type de soutien offrons-nous à InnovaCommerce ?

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Assistance par télécommande

Ce type d’assistance est toujours LIMITÉE et en fonction de son caractère indispensable ou non par le technicien.

Si le technicien assigné considère qu’une intervention à distance est nécessaire avec le client pour voir un problème ou le résoudre, il le communiquera, en convenant d’un moment d’intervention qui convient au client.
Les connexions à distance sont toujours effectuées pendant les heures d’assistance fixées par le technicien. Le client peut demander une intervention par télécommande, mais seul le technicien décidera si elle est nécessaire, car dans de nombreux cas, les interventions par télécommande ne sont pas nécessaires.
Pour effectuer la commande à distance, le client devra installer sur son ordinateur une petite application appelée Ammyy ou Teamviwer, qui lui indiquera où télécharger.

Si vous n’êtes pas disposé à avoir des télécommandes dans votre ordinateur, il est préférable de ne pas contracter une assistance avancée ou un abonnement à InnovaCommerce, il est parfois essentiel de voir comment résoudre un problème.

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Assistance téléphonique

L’assistance téléphonique est généralement LIMITÉE à des types d’appels spécifiques. Ce type de soutien est uniquement destiné aux urgences avec la demande. Seules les demandes par téléphone ou par skype sont prises en charge si un technicien le juge indispensable. Cela ne concerne généralement que les problèmes graves liés à la demande.

Nous ne répondons généralement pas aux demandes d’utilisation simple, ces demandes doivent être faites par e-mail/ticket. Il est recommandé d’envoyer d’abord un courriel et, une fois la confirmation du technicien obtenue, une conversation sera établie par skype ou par téléphone.
Avec l’assistance de base gratuite, nous n’offrons pas d’assistance téléphonique. Si vous engagez une assistance prolongée à l’heure, si nécessaire, le technicien se rendra sur place par téléphone pour parler directement des incidents que vous avez, une fois que vous aurez reçu un courriel avec l’explication. Les techniciens ne répondent jamais aux appels directs des clients qui n’ont pas souscrit à ce service.

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Assistance par E-mail/Ticket

L’assistance par courriel/ticket est ILLIMITÉE, vous pouvez envoyer tous les courriels dont vous avez besoin pour demander de l’aide lorsque vous avez une incidence sur InnovaCommerce.

Vous pouvez contacter le technicien par courriel ou par ticket depuis le système d’assistance. Nous vous recommandons cette dernière solution, c’est l’option idéale pour que tous vos messages nous parviennent toujours, les courriers électroniques n’arrivant parfois pas.
Ce type de support est recommandé pour demander de l’aide en cas de doute sur les applications InnovaCommerce ou pour signaler des problèmes que vous avez avec l’application. N’oubliez pas que si vous avez de nombreux doutes, nous vous orienterons vers le Wiki ou nous engagerons une formation personnalisée.

C’est le support inclus GRATUITEMENT avec votre abonnement à InnovaCommerce. C’est le soutien que nous préférons car nous pouvons répondre à votre demande selon le niveau de priorité qu’elle a et cela n’interrompra pas le soutien le plus urgent que nous résolvons à chaque instant.

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